Nej, det er kundens oplevelse. Kunden har ret. Problemet i offentlig befordring er at der er en storkunde i form af politikere, "stat" mv som har den afgørende indflydelse over selskaberne.

DOT, Movia, DSB osv laver formentlig mange kundeundersøgelser, men dels bruges de ikke til at tage fat på de strukturelle problemer der styrer detaljerne, dels er storkunden ikke interesseret. Ingen storkunde, ingen job til beslutningstagerne i den kollektive trafiks selskaber. En slags taburethierarkiklæberi.